В этом году сервисы Контура несколько раз подвергались DDoS-атакам, и пока специалисты по кибербезопасности их отбивают, техподдержка отвечает на вопросы клиентов, успокаивает. Бывает и так, что пока одни сервисы Контура «ддосят», работа клиентов может быть парализована. Условно, сломалась касса в кофейне, и все, продать ничего нельзя. В этом случае Контур ищет, как помочь клиенту альтернативными способами.

Команда техподдержки часто работает в роли психолога, когда надо просто успокоить и подбодрить клиента: «У вас все настроено», «У вас все работает правильно», «С вашим отчетом все хорошо, не переживайте». Основные ориентиры для специалистов техподдержки — не обсуждать горячие темы: политику, религию, вакцинацию. Не вступать в конфликтные диалоги и не поддерживать их, беречь себя и свою психику, быть готовыми перестраиваться и просить помощи, если совсем туго.

— Как сохранить позитивную коммуникацию даже в стрессовой ситуации?

Всю рутину мы стараемся автоматизировать. Все инструменты — CRM, роботы, чат, программы удаленного доступа — Контур делает сам и может довольно быстро улучшать и подстраивать их под свои и клиентские нужды, под меняющиеся процессы.

Наши клиенты — это бизнес, а ему всегда непросто. Предпринимателю очень много чего надо не забыть, правильно отчитаться или настроить электронный документооборот, а ещё надо думать, как бизнес развивать. Задача техподдержки — быть полезной и нужной, с помощью сервисов освободить клиентам время на стратегические вопросы, избавить и от рутины. Время сжирают именно элементарные вопросы: если это начинающие предприниматели, то много вопросов про отчетность в контролирующие органы, про работу с электронной цифровой подписью (что это такое и насколько легитимно), про налоги, особенно это касается нестандартных случаев. У нас на этот случай есть локальный мем «как отчитаться в Пенсионный фонд, если у меня в штате беременный водолаз, работающий на крайнем севере?» Масса вопросов касается и технических моментов, когда клиент не может разобраться с настройками своего компьютера или устройства, которое используется для работы. Помогаем со всем.

Сейчас много обращений в техподдержку идет через чат и почту — это позволяет клиентам продолжать работать или отдохнуть в ожидании ответа.

— Что составляет рутину техподдержки?

Ключевая цель нашей техподдержки — помочь как можно быстрее. Конечно, у нас есть роботизированные сервисы для помощи клиентам, но мы не стремимся заменить людей роботами. Изначально, когда роботизированные голосовые помощники только создавались на рынке как новое явление, их основная функция была не допустить клиента до живого человека в компании. Конечно, это задумывалось как оптимизация и автоматизация. Но роботы не могут удовлетворить все запросы. Мы решили сразу на старте телефонного разговора предупреждать клиента о том, что сейчас он говорит с роботом, но может сразу вызвать оператора.

Роботу сложнее трактовать законодательство, разбираться в вопросах «техномяса» (так мы называем технические тонкости сервисов) — здесь гораздо быстрее справится человек. А роботу мы оставляем проблемы попроще.

Впрочем, если клиент остается «решать вопросики» с роботом, то у нас достаточно высокий процент закрытия заявок этим инструментом: почти 90% обращений успешно решаются. Некоторые клиенты даже оставляют роботу слова благодарности.

— А что, если автоматизировать эту службу и создать универсальных роботов-помощников?

Нет, нету. Пока не планируем по ним работать: со скриптами проблемы клиентов решаются сложнее и дольше. Но мы контролируем время разговора — это важно для нормального бизнес-процесса (быстрее помогли — супер). Но если для того, чтобы помочь клиенту, надо часами с ним быть на связи, то так ребята и поступают.

Был случай: к нам обратился клиент ИП из другого города, системного администратора у него нет, но надо было срочно переустановить операционную систему, чтобы отправить отчет в нашем сервисе. В итоге восемь часов консультировали, удаленно переустановили ОС и клиент вовремя отправил отчет. Еще клиенты часто обращаются со сложными ситуациями по заполнению налоговой и бухгалтерской отчетности, приходится разбираться в бизнес-процессах компании, наши ребята вместе с экспертами ищут решение. Были примеры, когда клиенты приезжали к нам офис — компьютер полетел, а до срока представления деклараций пара часов. Решали проблему на месте.

— Есть ли у ваших сотрудников скрипты?

Кроме похвалы в Контуре с благодарностью принимают и критику — эта обратная связь стимулирует не меньше. Жалоба — это вызов все исправить, сообщить об этом клиенту и поблагодарить, что увидел то, что не заметили создатели продуктов.

Один из случаев — клиент ругался на функционал одного нашего сервиса. По версии клиента он был не только недостаточным, но и вредным. Требовал вернуть деньги и, конечно, вызвать начальство. Скрупулезная работа техподдержки, и вуаля, клубок непонимания в голове недовольного клиента распутан. Удивились, когда этот самый клиент прислал нам торт и цветы со словами: «Спасибо, что не повелись на мое состояние в тот момент».

— А что делать с жалобами и негативом от клиентов?

Да, работу специалиста техподдержки нельзя назвать примитивной — нужно овладеть большим объемом информации, качественно общаться с коллегами и клиентами, грамотно применять навыки, полученные за время обучения и в процессе работы. Чтобы начать карьеру в техподдержке, придется многому научиться и пройти интересный путь.

Среди консультантов техподдержки совершенно разные люди. Образование и возраст не имеют никакого значения — к нам часто устраиваются студенты старших курсов или свежие выпускники: инженеры, химики, психологи, менеджеры, финансисты. Главное, что мы ищем в людях — желание помогать (это одна из ценностей Контура), способность учиться, работать с информацией, адаптироваться под новые условия.

Сервисов у Контура много, они сложные, как и любой IT-продукт, поэтому сначала новые сотрудники учатся внутри компании. Первые месяцы работы ребята получают базовые продуктовые знания — как работать с внутренними инструментами, находить ответы на вопросы, работать с информацией и доносить сложные вещи, например, законодательные, простым языком до клиента. Постепенно новичок начинает консультировать клиентов при поддержке наставников. Параллельно идет обучение следующим продуктам и сервису.

В техподдержке много возможностей для роста и развития. Можно стать наставником и обучать будущих специалистов. Другой вариант — стать экспертом в одном из продуктов. А еще из консультантов получаются очень грамотные руководители, эмпатичные и с системным мышлением.

— Работа в техподдержке кажется непростой. Кто может у вас работать?