Был такой случай: клиентке нужно было получить пособие от пенсионного фонда на детей, а для этого — предоставить туда кучу разных справок. Каждый раз ей не хватало какой-то бумажки, и сбор документов начинался заново. Это продолжалось два месяца, и мы победили систему! Стандартный срок подготовки справок — до трех дней, но я торопила всех коллег, и мы справились не за дни, а за часы. Клиентка очень впечатлилась, позвонила и поблагодарила команду. Сказала, что счастлива от такого человечного отношения экспертов поддержки. Вывод банален и прост: иногда несложное действие (например, немного поторопить коллег) может принести клиенту огромную пользу и кучу положительных эмоций.

Однажды я помогла возрастному клиенту. Мужчине было чуть за семьдесят, и ему нужно было загрузить документы от налоговой с помощью токена. Но вот незадача: все время появлялась ошибка и ничего не получалось. Уверяю, задачка не из легких. Вдобавок клиент признался, что не дружит с компьютером. Дистанционные попытки были безуспешны. Оказалось, что клиент живет в Гатчине (а я в Санкт-Петербурге). Далековато, конечно, но добраться можно. И вот в свой выходной я еду в гости к клиенту, чтобы все настроить. И получилось же! Он был так благодарен, что назвал меня крутой и на машине отвез домой.