Почему, когда звонишь в УК, с тобой разговаривают так, будто ты самый тупой человек на свете? Ну да, я не знаю, как все работает, но это не значит, что со мной можно так разговаривать. Постоянное хамство.

К сожалению, это характерно для старой школы ЖКХ. Увы, там часто приживается культура хамства и равнодушия.

Современный житель мегаполиса привык к сервису, который ему демонстрируют кафе, магазины и любые другие бизнесы нового формата. И в ЖКХ они хотят видеть то же самое. Все только выиграют от того, что управляющие компании будут конкурировать не только друг с другом, но и в целом с рынком сервиса.

Поэтому мы стараемся нанимать специалистов в нашу УК из других сфер, где люди привыкли к сервису и внимательному отношению к клиентам. И делать так, чтобы сотрудники умели общаться с жителями уважительно и человеческим языком.

Почему управляющая компания не выполняет свои прямые обязанности? Подъезды грязные, лампочки не меняют неделями, а двор убирают кое-как. Кроме того, они игнорируют инициативы жителей. Мы приходим с предложениями, готовы даже скинуться деньгами, но управляющая компания делает вид, что нас не слышит. Это бесит!

Все обязанности управляющей компании прописаны в тарифе: любой житель может запросить график уборки или план ремонтов — и мы обязаны их выполнять. У нас в каждом доме есть свой управляющий, это лицо компании, к которому можно обратиться напрямую. Я сам регулярно встречаюсь с жителями, потому что считаю нормальным обсудить и решить проблему вместе.

Мы нашли для себя несколько важных инструментов, которые помогают нам быть в диалоге с жителями. Например, каждую неделю выпускаем дайджесты в чате дома, где видно, что уже сделано и что запланировано, а раз в месяц проводим встречи с жителями, чтобы обсудить их вопросы и предложения.

Что касается инициатив, здесь многое зависит от закона: если проект требует серьезных вложений, его нужно выносить на собрание, иначе потом может появиться предписание и все придется демонтировать за счет самих жителей. Но мелкие просьбы мы закрываем быстро — высадили новые цветы, нарисовали зебру, сделали двор удобнее. Главное — обсуждать и действовать вместе.

Если произошло ЧП — кража, порча имущества или конфликт, — по закону именно управляющая компания обязана действовать: обращаться в полицию от имени собственников и добиваться, чтобы виновный возместил ущерб. Мы так и делаем. Бывают случаи, когда жители сами ломают имущество — поручни, лифты, детские горки. Мы собираем доказательную базу: получаем записи видеокамер, находим свидетелей — и требуем восстановить, иногда даже через суд.

И вот что важно понимать: общее имущество — это не ничье. Это дворы, подъезды и паркинги, которые содержатся на ваши же деньги. И если кто-то разбил стекло или украл гирлянду, в итоге платить за это будут соседи.

Охранники — не, не слышали. Велосипеды воруют прямо из «охраняемого» паркинга, но никто не отвечает. Охранники ходят в футболках и шлепках, никакой формы. Такое ощущение, что это просто какие-то случайные люди, а не служба безопасности.

 Машины достали парковаться на газоне. Куда уже только не жаловались — управляющие компании футболят: «это не наш вопрос», «это не к нам». Но я не хочу разбираться, я плачу деньги и просто хочу комфортно жить.

Это нормально, что жители не понимают, где заканчивается зона ответственности управляющей компании и где начинается ответственность застройщика или, например, городских служб. Но из-за этого возникают недоразумения. Скажем, жители просят нас поставить дорожный знак на въезде в комплекс — но мы по закону не можем этого сделать, это может сделать только ГИБДД (мы отправляем запрос, но не всегда можем повлиять на решение). Или ждут, что мы решим вопрос, который находится на стороне девелопера. А в итоге недовольство все равно прилетает в нас.

Мы всегда стараемся объяснять, что именно входит в наши полномочия, а что зависит от других сторон. И здесь очень важен диалог: мы поддерживаем рабочие отношения и с застройщиками, и с партнерами, и с городом. Но при этом наша главная задача — защищать интересы жителей. Если вопрос можно решить переговорами — отлично. Если нет, мы не боимся идти в суд и создавать прецеденты. По сути, мы выступаем буфером: объясняем, договариваемся, мирим стороны, но если нужно, твердо встаем на сторону жителей.

Каждый месяц собирают деньги, а толку ноль! Ремонта не видно, двор не ухожен. Куда все это уходит? Управляющая компания просто кладет наши деньги себе в карман.

Все гораздо проще, чем кажется. В платежке есть тариф, и он расписан по статьям: содержание жилья, ремонт, лифт, уборка, освещение. Отдельная строка — «управление», это зарплата сотрудников, бумага в принтере, аренда офиса.

Нам удается держать уровень комфорт-класса при тех тарифах, что есть. В этом нам помогают автоматизация и эффективность. У нас есть свой IT-отдел, внедряем системы, которые позволяют не раздувать штат.

Например, мы оцифровали работу мастеров и оказалось, что в среднем сотрудник тратит в рабочий день всего три-четыре часа на реальные заявки. Тогда мы разработали собственный софт — каждой заявке присвоили вес по времени, построили справочник работ и сделали систему наподобие электронной очереди как в такси: мастер не сам выбирает заявку, а получает их строго по приоритету. Сначала, например, аварии и срочные дела. Плюс алгоритм сразу учитывает маршрут, этажи, секции и даже то, какие материалы ему нужны. То есть мастер выходит на смену, получает заявки одну за другой и просто работает, а система сама подсказывает, что дальше.

Эффект оказался классным. На объекте, где раньше требовалось четыре мастера, теперь спокойно справляются двое. Производительность и экономия денежных средств выросли в разы, а жители наконец видят быстрый результат.

Легко обслуживать новые ЖК, где все новое, чистое и красивое. А что делать людям в старых домах, где «инженерка» не менялась десятилетиями, крыша течет, фасад осыпается? Такое чувство, что на нас просто махнули рукой.

Со старым фондом ситуация правда тяжелая. Что с этим делать? Первое — открыть специальный счет на капремонт. Многие боятся этой темы («вы украдете наши деньги!»), но на самом деле это единственный способ реально управлять судьбой своего дома. Если копить в общий котел, можно ждать ремонта 30−40 лет. Если держать деньги на спецсчете дома, жители сами решают, когда менять лифт или чинить крышу.

Второе — дополнительные доходы. Дом может зарабатывать на аренде: вывески магазинов, реклама в лифтах. Эти деньги тоже копятся на счете и могут пойти на внеплановый ремонт.

Обслуживая новые дома, мы стараемся не допустить их старения. Для этого у нас есть техкарты и плановое ТО: у инженеров и мастеров расписано, когда обслуживать лифты, промывать системы, готовить дом к зиме. Весной мы делаем обход, фиксируем все — от детских площадок до плитки во дворе, составляем план и летом приводим дом в порядок. Плюс комьюнити-менеджеры каждый день обходят территорию, сразу отмечают трещину, сломанную лавку или плитку — и мы устраняем это на месте, не дожидаясь, пока проблема разрастется.

Оставляю заявки, звоню, а в ответ — никакой реакции. Такое впечатление, что управляющая компания просто игнорирует жителей. Как решать проблемы? Кажется, что УК просто не работает и ничего не делает.

У всех управляющих компаний по-разному устроена коммуникация. Где-то только телефон или аварийная служба, где-то офис в доме, а где-то запустили приложение для жителей. Но чаще всего такие приложения быстро умирают: месяц поработали — и закрыли, потому что поток заявок оказался слишком большим, а обрабатывать их никто не успевает. Отсюда и ощущение, что УК «не работает и ничего не делает». Люди пишут, звонят, а в ответ — тишина.

В современных компаниях все наоборот: открыты все каналы связи — телефон, офис и приложение. Заявки фиксируются и контролируются, у нас есть метрики по срокам ответов. Если вдруг что-то пошло не так, житель всегда может позвонить и уточнить статус или зайти в офис.

Часто бывает, что люди идут напрямую в Госжилинспекцию — даже если вопрос можно решить быстрее через управляющую компанию. Иногда это выглядит как проверка на честность: мы даем официальный ответ жителю, он идет в ГЖИ и там слышит то же самое. И только тогда соглашается. Такое действительно встречается, но наша практика показывает: если УК отвечает честно и вовремя, обходных путей искать не приходится.

У нас в доме управляющая компания каждый год ставит елку, украшает двор, делает декор к Пасхе. И всегда один и тот же вопрос от соседей: зачем на это тратить деньги? У вас же в BAZA целый комьюнити-центр. Это тоже выглядит как «фигня для красоты». Но зачем вообще все эти траты?

На самом деле это не про фигню, а про атмосферу. Мы не просто управляем домами — мы создаем жизнь внутри них. После того как человек купил квартиру, он не должен оставаться один на один с бетонными стенами. Мы хотим, чтобы у него было место радости, общения, роста. Именно для этого у нас есть комьюнити-центры.

У нас десятки клубов: кто-то учит английский, кто-то играет в настолки, кто-то танцует или занимается спортом. Многие клубы переходят на самоуправление: жители сами ведут их, мы только помогаем ресурсами. И это работает: у нас есть исследования, которые показывают, что 40% людей благодаря комьюнити-центру нашли новое хобби и теперь активно им занимаются.

А главное — люди начинают знакомиться друг с другом. В обычном доме ты максимум здороваешься в лифте. А у нас вдруг оказывается: твой сосед — олимпийский чемпион, другой — врач, третий — музыкант. Соседи перестают быть «чужими за стенкой», появляется гордость за свой дом, ощущение, что ты живешь среди классных людей.

Из этого рождаются даже новые бизнесы, которые, кстати, успешно масштабируются: кофейни, массажные студии, пицца с доставкой за семь минут прямо до квартиры — и все это не просто абстрактные примеры, за ними стоят реальные люди, запустившие свой бизнес с помощью нашей УК. И это не про коммерцию, это про то, чтобы жизнь в доме была удобной и вдохновляющей.

Поэтому цель не в том, чтобы потратить деньги на елки.

Цель в том, чтобы в наших домах было так хорошо, чтобы люди, переезжая, думали: «Я не хочу это терять» — и снова выбирали BAZA.