Почему нас бесят управляющие компании и всегда ли это объективно: разрушаем коммунальные мифы (Что? Да!)
«Почему не отвечаете на звонки? Как вы можете хамить жителям? Куда уходят наши деньги?»: управляющая компания у многих ассоциируется с грязными подъездами, выкрученными лампочками, невнятными тарифами и вечным хамством. Тут хочется сказать: и в чем они не правы? УК действительно звучит на дорогом, ненадежном и совершенно немодном.
Чойс дал возможность горожанам выговориться и рассказать, чем их так бесят управляющие компании. Вопросы, претензии и предложения мы передали директору УК BAZA Алексею Сомову. Он не стал оправдываться: часть проблем действительно тянется годами и связана с общими болячками рынка, часть возникает от путаницы в том, где заканчивается зона ответственности УК и начинается работа застройщика или городских служб. Но в одном он уверен: менять представление о том, как должна работать современная управляющая компания, необходимо.
Чойс дал возможность горожанам выговориться и рассказать, чем их так бесят управляющие компании. Вопросы, претензии и предложения мы передали директору УК BAZA Алексею Сомову. Он не стал оправдываться: часть проблем действительно тянется годами и связана с общими болячками рынка, часть возникает от путаницы в том, где заканчивается зона ответственности УК и начинается работа застройщика или городских служб. Но в одном он уверен: менять представление о том, как должна работать современная управляющая компания, необходимо.
В УК BAZA это делают по-своему: много инвестируют в IT и автоматизацию, создают сервисы, которые экономят время, и, главное, стараются построить не «управление квадратными метрами», а атмосферу, в которой людям хочется жить.
Оставляю заявки, звоню, а в ответ — никакой реакции. Такое впечатление, что управляющая компания просто игнорирует жителей. Как решать проблемы? Кажется, что УК просто не работает и ничего не делает.
У всех управляющих компаний по-разному устроена коммуникация. Где-то только телефон или аварийная служба, где-то офис в доме, а где-то запустили приложение для жителей. Но чаще всего такие приложения быстро умирают: месяц поработали — и закрыли, потому что поток заявок оказался слишком большим, а обрабатывать их никто не успевает. Отсюда и ощущение, что УК «не работает и ничего не делает». Люди пишут, звонят, а в ответ — тишина.
У нас в BAZA все наоборот: мы держим открытыми все каналы связи — телефон, офис и приложение. Заявки фиксируются и контролируются, у нас есть метрики по срокам ответов. Если вдруг что-то пошло не так, житель всегда может позвонить и уточнить статус или зайти в офис.
Часто бывает, что люди идут напрямую в Госжилинспекцию — даже если вопрос можно решить быстрее через управляющую компанию. Иногда это выглядит как проверка на честность: мы даем официальный ответ жителю, он идет в ГЖИ и там слышит то же самое. И только тогда соглашается. Такое действительно встречается, но наша практика показывает: если УК отвечает честно и вовремя, обходных путей искать не приходится.
У нас в BAZA все наоборот: мы держим открытыми все каналы связи — телефон, офис и приложение. Заявки фиксируются и контролируются, у нас есть метрики по срокам ответов. Если вдруг что-то пошло не так, житель всегда может позвонить и уточнить статус или зайти в офис.
Часто бывает, что люди идут напрямую в Госжилинспекцию — даже если вопрос можно решить быстрее через управляющую компанию. Иногда это выглядит как проверка на честность: мы даем официальный ответ жителю, он идет в ГЖИ и там слышит то же самое. И только тогда соглашается. Такое действительно встречается, но наша практика показывает: если УК отвечает честно и вовремя, обходных путей искать не приходится.
Почему, когда звонишь в УК, с тобой разговаривают так, будто ты самый тупой человек на свете? Ну да, я не знаю, как все работает, но это не значит, что со мной можно так разговаривать. Хамство, пренебрежение, игнор — управляющие компании ведут себя так, словно жители им мешают.
В управляющей компании BAZA мы принципиально работаем иначе. Каждый месяц замеряем качество сервиса: используем индексы удовлетворенности. Звоним всем, кто приходил в офис, и спрашиваем, как их встретили и обслужили. Заодно собираем обратную связь про клининг и охрану. Если видим проблему, сразу разбираем ситуацию, разговариваем с сотрудником и принимаем меры.
Чтобы таких ситуаций было как можно меньше, у нас есть обучение для сотрудников и даже психолог, который помогает команде выстраивать общение. Благодаря этому уровень сервиса остается высоким.
Есть еще один важный момент: мы стараемся нанимать людей не из старой школы ЖКХ. Увы, там часто приживается культура хамства и равнодушия. Поэтому берем специалистов из других сфер, где люди привыкли к сервису и внимательному отношению к клиентам.
Плюс у нас зарплаты выше рынка: это позволяет привлекать нормальных специалистов, а не тех, кто держится за место только потому, что работа рядом с домом. При этом тарифы у нас средние и не отличаются от соседних домов.
Мы понимаем, что современный житель мегаполиса привык к сервису, который ему демонстрируют кафе, магазины и любые другие бизнесы нового формата. И в ЖКХ они хотят видеть то же самое. Поэтому мы конкурируем не только с другими УК, а вообще с рынком сервиса. И делаем все, чтобы общение с управляющей компанией было уважительным и человеческим.
И мы видим, что это работает: жители приносят в офис шоколадки, пироги, кофе — просто чтобы сказать спасибо.
Чтобы таких ситуаций было как можно меньше, у нас есть обучение для сотрудников и даже психолог, который помогает команде выстраивать общение. Благодаря этому уровень сервиса остается высоким.
Есть еще один важный момент: мы стараемся нанимать людей не из старой школы ЖКХ. Увы, там часто приживается культура хамства и равнодушия. Поэтому берем специалистов из других сфер, где люди привыкли к сервису и внимательному отношению к клиентам.
Плюс у нас зарплаты выше рынка: это позволяет привлекать нормальных специалистов, а не тех, кто держится за место только потому, что работа рядом с домом. При этом тарифы у нас средние и не отличаются от соседних домов.
Мы понимаем, что современный житель мегаполиса привык к сервису, который ему демонстрируют кафе, магазины и любые другие бизнесы нового формата. И в ЖКХ они хотят видеть то же самое. Поэтому мы конкурируем не только с другими УК, а вообще с рынком сервиса. И делаем все, чтобы общение с управляющей компанией было уважительным и человеческим.
И мы видим, что это работает: жители приносят в офис шоколадки, пироги, кофе — просто чтобы сказать спасибо.
